Nº 146 Recife, 8 de Julho de 2000

"O atendimento perfeito ainda é o segredo mais difícil de copiar de todo o mundo empresarial."
Tom Peters, consultor norte-americano


Tecnologia na Prestação de Serviços

      Oferecer um atendimento de qualidade ao cliente é hoje uma atitude básica e indispensável a qualquer profissional ou organização. No caso de profissionais que prestam serviços de assessoria ou consultoria, de qualquer tipo (RH, Direito, Arquitetura, Finanças, etc.), mantendo vínculos mais sólidos e estáveis com o cliente, essa exigência é ainda maior. Mas o que está por trás de uma prestação de serviços eficiente? Para muitos profissionais, a qualidade depende apenas do conhecimento técnico e de características pessoais como intuição, carisma ou "jeitão para o negócio". No entanto, para ser um bom prestador de serviços, é indispensável aperfeiçoar algumas capacidades e investir no desenvolvimento de especializações.

Nas próximas semanas, a coluna Desafio 21 vai publicar uma nova série abordando a tecnologia de atendimento voltada para a prática da prestação de serviços. São dicas e conceitos que podem ajudar profissionais e clientes a alcançarem uma relação baseada na satisfação de ambos os lados. "Atendimento é entendimento", sinaliza o consultor Francisco Cunha, da TGI, integrante da Rede Gestão

. Para Francisco, o bom prestador de serviços precisa desenvolver três especializações. Primeiro, precisa ser um especialista em gente, o que significa ter conhecimento sobre as pessoas e as formas como reagem, compreender a dinâmica das relações de poder e compreender as contradições e ambivalências comuns à própria condição humana. Depois, é necessário ser especialista em relacionamento. "Isso requer domínio de recursos e técnicas que favoreçam e facilitem a melhor relação possível com as pessoas: saber como usar as capacidades de ouvir, de interpretar e de mobilizar os outros para uma relação de compromisso". Exige, ainda, afinidade com os mecanismos e práticas de negociação e comunicação. E, por fim, mas não menos importante, o assessor ou consultor deve ser um especialista em estratégia, com capacidade de antecipação, seja aproveitando bem as oportunidades ou transformando problemas em oportunidades; capacidade de mobilização, seja estimulando comprometimento ou desenvolvendo senso de co-responsabilidade; e capacidade de realização, firmando um compromisso radical com a produção de resultados efetivos.

"Todas essas capacidades podem ser aprendidas e consolidadas a partir de alguns conhecimentos e técnicas que vão além do conhecimento técnico específico da profissão ou disciplina objeto da prestação de serviços" , afirma o consultor. Cabe ao profissional que se dispõe a atender com qualidade identificar suas melhores capacidades, seus pontos mais frágeis e suas necessidades de estudo e conhecimento, investindo na consolidação do seu próprio padrão e na construção de um estilo de atendimento competitivo.



Não Deixe de Navegar


Compro ou Não?

O Ivox (www.ivox.com.br) é uma bem-sucedida comunidade de consumidores na Internet. Seu objetivo é ajudar o consumidor a tomar uma melhor decisão de compra a partir da experiência de outros consumidores. No site, você vai poder encontrar milhares de críticas e opiniões sobre dezenas de produtos diferentes - de cartões de crédito a cursos de idiomas, de carros a agências de viagem, de TVs por assinatura a CDs, de bancos a academias de ginástica. O sistema de busca é simples e há algumas curiosidades, como opiniões de especialistas em várias áreas.

Com Estilo


Não Caia em Tentação

O assédio no ambiente de trabalho é um tema explosivo. Muita gente garante não saber quando termina o "flerte" e começa a zona de perigo. De acordo com o livro Etiqueta no Mundo dos Negócios, de Lynne Brennan e David Block, há limites que nunca devem ser ultrapassados entre colegas de trabalho - e isso vale para homens e mulheres. É proibido, por exemplo:
1. Tocar alguém intimamente.
2. Fazer observação com conotação sexual sobre alguém ou a alguém.
3. Encarar direta e longamente uma pessoa ou olhá-la dos pés à cabeça.
4. Sugerir, mesmo brincando, que alguém vai pagar caro se não ceder a uma investida.
5. Agarrar alguém em público, dar-lhe tapinhas, beliscões ou coisas do tipo.

Desmontando o Mito


Planejamento Brilhante

Existem algumas máximas que, de tantas vezes repetidas, terminam virando verdades inquestionáveis, ou seja, mitos. O ambiente de negócios é um terreno fértil para a proliferação desses mitos. Nesta nova seção, a coluna Desafio 21 vai questioná-los, estimulando a reflexão, a crítica e a mudança de concepção. Mito: As melhores jogadas de empresas muito bem-sucedidas baseiam-se num planejamento estratégico brilhante e complexo. Desmontando o Mito: Na verdade, mais importante que idéias brilhantes (muito mais raras do que se imagina) é o exercício contínuo do pensamento estratégico. Conhecer suas forças e fraquezas, oportunidades e ameaças externas, permite a construção do futuro pretendido. Não é necessário um planejamento por demais estruturado nem estratégias muito complexas.


O Texto que Vem da Voz
Textos não são como uma bonbonnière de onde só saem bombons.
Luiz Antônio Marcuschi, lingüista  
 

 É cada vez mais freqüente, no mundo corporativo, o registro escrito, com vistas à publicação, de participações orais em cursos, seminários, palestras, etc. Há uma aparente facilidade em se editar textos (anais, memórias, etc.) que originalmente não foram pensados para a comunicação escrita. Digo aparente porque aos não-especialistas o texto parecerá, com facilidade, fluir da voz para o papel, como se a gravação magnética ou eletrônica tivesse o condão de transferir uma realidade - a da elocução original, com todos os seus aspectos extralingüísticos (cênicos, fisionômicos, gestuais, etc.) - para uma textualidade escrita (sic) pacífica, livre de quaisquer obstáculos e fiel ao que foi falado. Nada mais enganoso.

Se o próprio texto planejado, escrito para ser impresso, requer uma vigilância editorial (semântica e comunicativa) de sua qualidade, o que dizer do texto que vem da voz, impregnado das características da oralidade? Para um teste rápido, basta observar a transcrição puramente fiel e literal de determinadas falas. O que foi uma "brilhante" palestra no auditório do seminário pode se reduzir a um amontoado de frases entrecortadas, cujos nexos lógico-sintáticos esgarçados e as pululantes ambigüidades deixam patente que o "brilhantismo" se resumiu à ambiência em que foi pronunciada. Como esse fato é comum, não há qualquer "tranqüilidade" no exercício da editoração de transcrições. Em certos casos, a busca pelo "conteúdo" pode até ser uma completa desilusão, dada a "resistência" do material verbal com que se tem de trabalhar.

Daí a importância de um serviço de transcrição que à competência lingüística alie uma adequada visão editorial. O tema foi alvo do mais recente livro do lingüista Luiz Antônio Marcuschi, da Universidade Federal de Pernambuco, intitulado Da Fala para a Escrita: atividades de retextualização. Fruto de dez anos de pesquisa, a obra nos mostra, entre outras análises, as complexas operações envolvidas nesse tipo de trabalho (paragrafação, acréscimos, eliminações, substituições, etc.). Cientificamente, Marcuschi aponta e sistematiza o que nós outros, prestadores de serviço, testemunhamos e praticamos no dia-a-dia.

Dessa forma, caso se deseje qualidade, é preciso investir no profissionalismo e na valorização de uma editoração eficiente, capaz de transformar a fala em texto, sem incorrer na ilusão de que este negará por completo a sua origem oral. Trata-se de um trabalho árduo em que corte e costura vão retecendo os caminhos dos sentidos, modelando estrategicamente o texto para que ele se torne legível. Naturalmente, o modo de trabalhar varia conforme a competência e a sensibilidade de quem pratica essa espécie de tradução interna à própria língua. Há um grau de arbítrio e de subjetividade considerável em cada caso, o que pode tornar o trabalho ainda mais instigante e sedutor.

O que não seduz e também não facilita as coisas é o largo desconhecimento da natureza de tal serviço no nosso País. A sua quase "invisibilidade", ainda que profissionalmente necessária, não autoriza o recurso ao amadorismo fácil e a uma remuneração que deixa a desejar. Por isso, não é demais lembrar as provocantes e sugestivas palavras da epígrafe deste artigo. Já é hora de abrirmos os olhos, pois as aparências enganam e, pior, podem causar grandes prejuízos.

Paulo Gustavo, sócio da Consultexto




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