"Você contrata a pessoa pela sua capacidade. Promove ou demite pelo seu comportamento." Renato Munhoz da Rocha, consultor 
|
|
|
Um Olho na Web,
Outro na TV Aos poucos, a Internet está mudando o modo como as pessoas consomem veículos de comunicação tradicionais como TV, rádio e jornais, segundo um estudo realizado nos Estados Unidos pela Scarborough Research. De acordo com o estudo, 23% dos americanos entrevistados passaram a ver TV com menos freqüência depois que passaram a usar a Internet. Houve declínios similares em relação ao consumo de revistas (20%), jornais (15%) e rádio (9%). O estudo revela também que 50% dos internautas mantêm um televisor no mesmo ambiente que o computador - 91% deles tentam ver TV ao mesmo tempo que navegam na Internet. Fonte: www.grupos.com.br/grupos/varejo.seculo21 Atendimento em Hotéis
Mas de 16% das contas de hotel estão incorretas quando apresentadas aos clientes no check-out, relata recente estudo da BHA/Scher Benchmark, uma empresa de benchmarking sediada em Londres. Baseada na opinião de mais de 1.600 hóspedes, a pesquisa mostra os problemas nos serviços de recepção em hospedagens de todos os níveis. Algumas das principais conclusões do estudo: · Hotéis 5 estrelas apresentam o pior desempenho de todas as categorias na área de reserva, com 18% prestando informações erradas aos clientes. · Check-in nos hotéis 5 estrelas demora mais que o dobro dos hotéis nas outras categorias (abaixo de 7 minutos). · E hotéis 3 estrelas são os que mais apresentam contas incorretas no check-out, com 20% das cobranças erradas. Em semelhante estudo feito nos Estados Unidos, foram pesquisados cerca de 400 hotéis de todos os níveis. As condições encontradas foram ainda mais preocupantes. O estudo em New Castle Hotels, na Flórida e em Conectcut, conclui que há quase 50% de chance das faturas saírem erradas no check-out. E ainda: 80% dos hotéis pesquisados não oferecem serviço de bagagem para hóspedes, 72% não se dirige ao hóspede pelo nome no check-out e 75% não convida o hóspede a visitá-lo novamente ou pergunta se está satisfeito com a sua estada. Fonte: Revista Hotels Qualidade
em Saúde
O INTG promove, a partir do dia 04 de junho, o curso Qualidade do Atendimento em Serviços de Saúde, voltado para profissionais e gerentes de equipes de atendimento em serviços de saúde. O curso pretende oferecer a base para a construção de um padrão de qualidade em atendimento em clínicas, laboratórios, centros médicos, hospitais e outras instituições de saúde. O curso terá 32 horas-aulas, divididas em oito encontros de quatro horas. As inscrições estão abertas e as vagas são limitadas. Mais informações pelos telefones 3076-5324 e 3242-4948. |
| |
|
Normalmente, quando falamos em um programa 5S, citamos como resultados cifras e valores, como uma economia de X mil reais, Y toneladas de material inservível descartado, Z m2 de área liberada para utilização da empresa. Decerto, os resultados mais expressivos são verificados nas áreas de produção ou de estocagem, mas o que é feito nos escritórios não é relatado, como se não representasse ganho algum para a empresa. Não podemos nos esquecer que esse programa deve ser implantado em todos os setores, independentemente do seu tamanho. Eles existem, logo são importantes. Mesmo dentro dos escritórios, quando falamos em resultados do programa, informamos apenas aqueles mais volumosos, deixando muitas vezes de citar ou mesmo de implantar os 5S nos arquivos. Isso mesmo, nos documentos e nas correspondências da parte administrativa do setor ou da empresa. Cada senso praticado nessa técnica pode ser aplicado no pequeno contexto de um arquivo ou conjunto de documentos. O senso de utilização, por exemplo, pode ser aplicado quando estabelecemos critérios de descarte das informações ou dos documentos. Há informações que com o tempo perdem a validade, tornam-se obsoletas e apenas avolumam as pastas dos arquivos, dificultando o acesso às informações válidas. Esses critérios darão origem ao que chamamos de tempo de retenção ou tempo de guarda, com o qual poderemos periodicamente fazer o descarte de documentos e correspondências que não nos servem mais. O senso de ordenação se aplica quando definimos uma metodologia de arquivamento que facilite o controle e o acesso rápido às informações por qualquer pessoa que delas necessite. O senso de limpeza pode ser aplicado da forma tradicional, ou seja, o melhor é "não sujar", o que significa manter a ordenação definida e contemplar, no controle, os novos tipos de documentos, evitando sempre arquivamentos provisórios. Para o senso de saúde, entendemos que a facilidade e a rapidez de acesso a uma determinada informação podem tornar o ambiente de trabalho e as relações interpessoais mais confortáveis. Deve ser muito estressante quando o chefe solicita uma informação, uma correspondência a uma secretária e ela demora ou não consegue achá-la. O senso final, o da autodisciplina, é fundamental para que o programa seja mantido e o sistema de controle de documentos difundido e praticado por todos. O programa 5S é a base para um sistema da qualidade bem estruturado. Os 5S na organização de arquivo devem fazer parte do processo de padronização da empresa. Todas as gerências ou áreas deveriam seguir a mesma lógica de ordenação dos seus arquivos, o que geraria flexibilidade na hora de fazer um sistema de rotatividade, férias ou eventual ausência de secretárias. Demóstenes Paulo do Nascimento consultor em sistemas de qualidade (dpnascimento@bol.com.br) |
 rede@redegestao.com.br |
 deloitte@elogica.com.br |
 www.jcr.com.br |
 |