Nº 134 Recife, 15 de Abril de 2000

"Nosso verdadeiro patrão é o cliente. Ele é o único capaz de demitir todo mundo:
do porteiro ao presidente. Basta-lhe trocar-nos por um concorrente."
Sam Walton, 1918-1992, fundador da Wal-Mart

Afinal, o que querem os clientes?


Quem lida com clientes sabe que, muitas vezes, eles podem ser bastante exigentes. "Alguns desejam o universo, embalado para presente e com entrega para ontem", brinca o professor da Faculdade Boa Viagem, Clélio Guimarães Ribeiro. Mas o fato é que a maior parte dos clientes deseja coisas bastante acessíveis. Eles querem ser escutados e tratados com respeito. Detestam ser ignorados ou passar de um funcionário para outro sem ver seu problema resolvido. "O elemento humano do serviço é extremamente importante para se alcançar um alto nível de satisfação do cliente", destaca.

De acordo com Clélio Ribeiro, é preciso atenção permanente tanto no produto como no processo de atendimento. O produto se refere à solução, ao sistema, à resposta, ao resultado. Qualquer que seja a forma do produto, o cliente deseja que ele funcione bem, preencha suas necessidades e que tenha qualidade. "Esse é o elemento técnico do serviço e ninguém terá clientes satisfeitos sem isso".

Mas, alerta, ter excelência só no elemento técnico não garante a volta do cliente, a não ser que se dê atenção, também, ao processo de atendimento. "Na verdade, para o cliente, o processo é mais importante do que o produto." Segundo Ribeiro, questionados sobre o que desejam, os clientes efetivamente atribuem maior importância ao fator humano. As principais respostas são:

(1) Ser levado a sério. (2) Serviço competente, eficiente. (3) Antecipação das minhas necessidades. (4) Explicações compreensíveis. (5) Cortesias básicas. (6) Ser informado das opções. (7) Não ser passado de uma pessoa para outra. (8) Ser escutado (e ouvido). (9) Atenção dedicada. (10) Ajuda direta e orientada. (11) Recepção amigável. (12) Ser mantido informado. (13) Acompanhamento. (14) Honestidade. (15) Feedback. (16) Serviço profissional. (17) Empatia. (18) Respeito.

"O foco no processo é uma forma de investir na relação. Muitas vezes o cliente dá alguns descontos ao prestador de serviços pelo simples fato de ter sido tratado com consideração, mesmo que o elemento técnico não seja tão superior assim", observa o professor da FBV. "Pode ser que o cliente que demanda o universo em embalagem de presente e entrega para ontem esteja simplesmente precisando de uma forte dose de respeito, atenção e cortesia."



Não Deixe de Ver


Traffic

Para muita gente, Traffic (Traffic/EUA, 2000), de Steven Soderbergh é o melhor filme do ano. Ganhador dos Oscars de Melhor Direção e Ator Coadjuvante (Benicio Del Toro), o filme mostra os vários lados envolvidos na questão do tráfico de drogas nos Estados Unidos. Em três tramas paralelas, vemos a briga pelo controle do tráfico na fronteira com o México, o dilema de um juiz nomeado chefão da política antidrogas norte-americana que convive, em casa, com a filha viciada e a estória de uma dondoca obrigada e "se virar" depois que o marido, chefão local da distribuição de drogas na Califórna, é denunciado por um testa-de-ferro. O roteiro é costurado com habilidade e, apesar do final um tanto conservador, Traffic é um bom filme.

Com Estilo


Compartilhando o Espaço

Ambientes de trabalho cada vez menores e espaços compartilhados por vários profissionais. Desde que essa tendência tomou conta de empresas e escritórios, surgiram novas regras de convivência para manter a individualidade e a privacidade necessárias ao bom desempenho profissional. Veja algumas regras, adaptadas do jornal norte-americano USA Today:
1. Ao telefone - Quando atender uma ligação, procure manter o tom de voz normal. Falar alto atrapalha a concentração dos colegas.
2. Cuidado com o vocabulário - Não há nada mais desagradável do que conviver com o palavreado chulo de um colega de baia. Portanto, evite palavrões, palavras de baixo calão e coisas do gênero.
3. Fique na sua - Convivendo lado a lado com vários colegas, é inevitável que você termine ouvindo conversas pessoais. Faça ouvido de mercador. Não se meta, opine ou faça comentários se não for solicitado.
4. Conversas pessoais - A tentação de se virar toda hora para conversar com o colega é grande. Mas precisa ser evitada. Limite suas conversas pessoais ao mínimo indispensável. Exercite sua disciplina e concentração.
5. Cheiros - Já que você está convivendo em grupo, cuidado com o excesso de aromas. Nada de perfumes fortes, por exemplo. Também evite fumar, se seus vizinhos se incomodam com a fumaça.
6. Respeite o momento do outro - É necessário uma grande sintonia para trabalhar ao lado de outros profissionais sem comprometer a produtividade do outro. Use sua sensibilidade para alcançá-la. Se o seu colega está concentrado, começando ou terminando uma tarefa difícil, evite interrompê-lo. Se for algo realmente sério, deixe um bilhete dizendo: "Preciso falar com você depois".

Agenda


PDG e Saúde

O Instituto de Tecnologia em Gestão (INTG) inicia, a partir de 19 de abril, nova turma do Programa de Desenvolvimento Gerencial (PDG) - Gestão Estratégica como Instrumento de Competitividade. O objetivo do PDG é capacitar o profissional que exerce ou pretende qualificar-se para o exercício de funções de gerenciamento na sua empresa ou organização. Também estão abertas, até o dia 23 de abril, as inscrições para o curso Atendimento em Saúde, promovido pelo INTG. O treinamento pretende oferecer a base para a construção de um padrão de qualidade no atendimento em clínicas, laboratórios, centros médicos, hospitais e outras instituições de saúde. Mais informações e inscrições pelos telefones 3076-5324 ou 3242-4948.


Crie sua marca pessoal
Quem de nós não conhece um jovem dinâmico, de iniciativa, liderança e espírito de equipe que ainda não conseguiu uma boa colocação no mercado? Ou um profissional supercompetente e dedicado que há anos ocupa o mesmo cargo, na mesma sala, da mesma empresa? Qual o problema dessas pessoas? Por que as portas parecem abrir-se tão facilmente para uns, enquanto para outros trancas e dobradiças chegam a enferrujar por falta de uso?

Uma das respostas possíveis está bem diante dos nossos olhos: Imagem. Talento é importante, mas imagem é fundamental. A maneira de falar, de agir, de vestir - tudo isso conta ponto na construção da imagem. Todos vendem diariamente um pouco do que são e, dependendo da competência com a qual desempenham essa atividade, são comprados ou esquecidos em prateleiras empoeiradas. Você é um produto e, como tal, precisa saber se vender.

Encarar os reflexos da sua imagem ajuda a entender melhor os acontecimentos do dia-a-dia. A forma como o grupo vê o profissional por vezes é completamente diferente da forma que ele realmente acredita ser. Nem sempre suas ações e atitudes são interpretadas como ele gostaria, gerando ruídos na comunicação.

A Janela de Johari descreve com detalhes o processo de dar e receber feedbacks. Para os psicólogos Joseph Luft e Harry Ingham, o indivíduo é formado por quatro Eus. O Eu aberto é aquele conhecido tanto pela pessoa como pelo grupo. É a convivência mais autêntica e transparente possível. O Eu secreto é conhecido pela pessoa, mas desconhecido pelo grupo. É aquela parte da pessoa que ela conhece bem, mas quer esconder dos outros. O Eu cego é conhecido pelo grupo e desconhecido pela pessoa. É como o grupo a vê, mas ela não consegue se enxergar. E o Eu oculto é aquele desconhecido pela pessoa e pelo grupo. São as relações envolvidas por máscaras e mistérios.

Através da Janela de Johari é possível perceber como a pessoa se vê e como os outros a vêem. Enquanto o profissional se considera democrático, seus colegas podem enxergá-lo como alguém sem pulso forte ou poder de persuasão. Os rótulos são muito perigosos e devem ser trabalhados na condição de tentar revertê-los antes que seja tarde. Tarde? O tempo é o recurso mais democrático que existe, pois é único para todos. Nunca é tarde para começar a mudar.

Renata Dantas,
consultora da JCR & Calado.




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